“이제 베조노믹스를 이해하지 않고는
미래의 산업을 전망할 수 없게 되었다”

베조스가 처음 아마존을 설립했을 때부터 그가 지향하는 최고의 가치는 바로 “고객에 집중하라”는 것이었다. 지금의 아마존은 바로 이 목표를 위해 베조스를 중심으로 모든 사원이 분야와 영역을 가리지 않고 전력을 다해 혁신을 거듭한 결과라고 해도 과언이 아니다. 아마존은 저렴한 가격의 다양한 상품을 판매하며 많은 고객들을 아마존 사이트로 끌어들였고, 이것은 많은 제3자 판매자들이 아마존닷컴으로 모여드는 기반이 되었다. 여기서 얻은 이익은 다시 아마존에서 판매하는 상품의 가격을 인하하는 데 사용되었고, 그 결과 더 많은 고객이 아마존을 찾았다. 그리고 이는 다시 가격 인하와 고객을 위한 다양한 서비스로 발전했다. 이처럼 베조스는 한 분야의 결과가 다음 단계의 성장의 원동력이 되는 선순환의 구조를 만들어냈다. 베조스는 이런 방식으로 짐 콜린스의 플라이휠이라는 개념을 한 단계 발전시켜 아마존의 성장을 위한 무한동력을 창조했고, 미국인들에게 가장 신뢰받는 기업으로 성장했다.

아마존의 행보는 여기서 그치지 않았다. 고객들에게 더 빨리 배송하기 위해 물류 시스템을 구축했고, 어떤 창고에 어떤 제품을 얼마나 비축해두어야 최소의 비용으로 최대한 빨리 고객에게 배송할 수 있는지를 결정하기 위해 인공지능 시스템을 도입했다. 이뿐만이 아니다. 인공지능으로 움직이는 음성 인식 비서 알렉사 또한 고객들이 최대한 편리하게 아마존에서 물건을 구입할 수 있도록 하기 위한 노력의 일환이었다. 아마존은 여기서 한 걸음 더 나아가 자동 결제 시스템을 갖춘 오프라인 매장 아마존 고를 개장했고, 일 년에 일정한 금액을 지불하면 무료 배송을 받을 수 있는 프라임 회원제를 신설하고, 프라임 회원들을 대상으로 무료 TV 프로그램을 제공하는 플랫폼까지 만들었다. 그리고 여기서 넷플릭스를 바짝 추격하고 있는 아마존 플랫폼이 탄생했다. 고객이 미처 깨닫지 못하는 불편함까지도 파악하여 해결하겠다는 아마존의 혁신의 마인드는 경쟁 기업에 대한 위협에서 그치지 않고 우리의 생활 방식까지 송두리째 바꾸고 있다. 하지만 이것은 아마존이 미래에 일으킬 변화의 시작에 불과하다. 아마존이 가져올 변화의 바람이 태풍처럼 전 세계를 휩쓸 날은 생각보다 빨리 다가올 수 있다.

베조스는 최초로 빅데이터와 인공지능으로 움직이는 기업을 키워왔다. 이것은 스스로 더욱 똑똑해지고 성장해가는 사업 모델로, 점차적으로 이런 알고리즘이 회사를 운영하게 될 것이다. 그리고 막대한 빅데이터를 기반으로 하는 아마존의 알고리즘은 세계의 어떤 기업도 넘볼 수 없는 강력한 경쟁력이 될 것이다. 저자는 지금 업계는 현재 상태를 유지하려는 기업과 자신에 적합한 인공지능 기술을 개발하여 고객에 대한 막대한 양의 세세한 정보를 보유함으로써 자기만의 베조노믹스 브랜드를 추구하려는 기업으로 급속히 양분되고 있다고 말한다. 그야말로 이제 베조노믹스를 이해하지 않고는 미래의 산업을 전망할 수 없게 된 것이다.

아마존이 할 수 없는 것으로
아마존과 경쟁하라!

전 세계 모든 부문으로 확장하고 있는 아마존에 대해 많은 기업들이 두려움의 눈길을 보내고 있다. 저자는 온라인 시장을 넘어 오프라인 매장으로 시장을 확대하고 있는 아마존에 정면으로 맞설 만한 전문성과 자본을 가진 기업은 월마트가 유일하다고 말한다. 전통적인 오프라인 기업인 월마트는, 곳곳에 분포해 있는 공급망을 이용해 신선한 식료품을 더 많은 지역으로 더 빠르게 배송할 수 있다는 것이다. 월마트는 자신이 가장 잘하는 분야인 공격적인 소매 활동을 통해 아마존에 대항할 수 있다고 생각하고, 더욱 빠르고 똑똑한 방식으로 아마존과 맞서고 있다. 특히 월마트는 수익성이 높은 식료품 라인을 중심으로 온라인과 오프라인을 결합한 하이브리드 소매업체로 변화를 모색하고 있다. 저자는 월마트와 아마존이 크게 충돌하겠지만, 이것이 두 기업 중 하나가 죽어야 한다는 것을 의미하지는 않으며, 두 거대 기업이 미국을 두 개의 영향권으로 분할하여 지배할 수도 있다는 조심스러운 예측을 내놓기도 한다.

월마트가 아마존과 유사한 방식으로 아마존에 맞서고 있다면 전혀 다른 방식으로 생존의 길을 모색하고 있는 기업들이 있다. 막대한 양의 데이터와 누구도 넘볼 수 없는 기술력을 가진 아마존이 할 수 없는 일이란 무엇일까? 저자는 아마존에 대항하기 위해 다른 기업이 취할 수 있는 방법을 제시한다. 그중 하나가 온라인 경험과 디지털 방식을 결합하여 오프라인 매장에서 할 수 있는 특별한 경험을 창출하는 것이다. 나이키는 뉴욕의 가장 번화한 거리에 특별한 전문점을 열고 신발에 대한 전문 지식을 가지고 있는 점원에게 조언을 받을 수 있는 시스템을 만들었다. 또한 운동화가 단지 제품 이상의 의미를 갖도록 하기 위해 고객들이 맞춤 버전을 주문할 수 있도록 했다. 침대 제조업체 카스퍼는 매장에 수면 캡슐을 갖춘 ‘드리머리’라는 곳을 설치하며 편안한 잠을 제공하는 회사로 자리매김을 했다. 저자는 아주 가까운 미래에 소매 기술이 훨씬 더 세련된 모습을 갖출 것이고, 온라인 쇼핑과 오프라인 쇼핑이 더욱 통합되어 나간다면, 파죽지세와 같은 아마존의 성장세에도 불구하고 새로운 기회가 찾을 수 있을 것이라고 말한다.

이 밖에도 이 책에서는 명품 주방용품 브랜드 윌리엄스 소노마, 개인 쇼핑 도우미와 같은 서비스를 제공하는 의류 브랜드 스티치 픽스, 고객의 얼굴형과 색깔에 맞춰 화장품을 추천하는 프로그램 컬러 IQ를 개발한 프랑스의 화장품 브랜드 세포라를 비롯해 다양한 방식으로 아마존에 맞서는 기업들의 사례를 소개한다. 이러한 기업들 각자가 자기만의 독특한 방식으로 그들의 전략을 실행하고 있으며, 그 밑바탕에는 특별한 온라인과 매장 경험을 개발하려 고민하는 기업들에게 도움이 될 만한 훌륭한 조언이 숨어 있다. 이러한 전략의 대부분은 소매업체들에 분명히 적용되지만, 아마존에 의해 곧 공격을 받게 될 다른 산업에서도 마찬가지로 의미가 있을 것이다. 그리고 이것은 머지않아 아마존의 공격에 맞서야 할 우리 기업에게도 예외는 아닐 것이다.

비난까지도 기회로 만든,
아마존의 혁신 경영에 대한 모든 것

아마존에 쏟아지는 시선이 항상 긍정적인 것은 아니다. 그중에서도 최첨단 시설을 갖춘 아마존의 물류 창고에서 근무하는 직원들의 근무 환경에 대한 비난은 여러 차례에 걸쳐 큰 사회적 문제로 부각되기도 했다. 민주당의 상원의원 버니 샌더스는 베조스를 나쁜 기업가로 지목하고 2018년 9월 5일, 스톱 베조스 법안(Stop BEZOS Act)을 제출했다. 하지만 베조스는 임시 직원을 포함하여 시간 단위로 임금을 받는 종업원 35만 명에 대해 시간당 최저 임금 15달러를 지급하는 방침을 전면적으로 시행하며 자신을 향한 비난의 분위기를 반전시키는 데 성공했다. 하지만 더욱 심각한 문제는 인공지능으로 탄력을 받은 베조노믹스가 고용에 계속 위협을 가할 것이고, 빈부격차를 심화시킬 것이라는 사실이다. 아마존은 설립 이후로 2019년까지 65만 개가 넘은 일자리를 창출했지만, 이제는 이 회사가 일으키는 자동화의 물결이 정부가 보편적 기본소득을 심각하게 고민해야 할 정도로 노동 시장을 일대 혼란에 빠뜨리게 될 것이다. 컨설팅 기업 맥킨지는 최악의 경우에 2030년까지 자동화로 인하여 세계 노동 인구의 30퍼센트에 해당하는 8억 명이 일자리를 잃게 될 것이라는 예측을 내놓았다. 언젠가는 세계 경제가 일자리를 잃어버린 8억 명을 위한 새로운 일자리를 창출할 수도 있다. 그러나 이 과정에서 발생하는 혼란은 엄청날 것이다.

아마존, 알리바바, 구글을 포함하여 거대 기술 기업들의 영향력이 커지면서, 소득 피라미드의 꼭대기에 있는 사람들이 틀림없이 더 많은 자산을 축적하게 될 것이다. 이러한 기업들이 촉발하는 인공지능에 의한 자동화는 그 결과가 창고의 피킹 로봇(물건을 찾아내 적재하는 로봇)이든, 자율주행 자동차든, 쇼핑과 헬스케어를 관리하는 알렉사든 관계없이, 블루칼라 노동자의 수를 감소시키게 될 것이다. 저자는 이와 같은 문제의 해결 방안은 기업 하나를 공개적으로 공격하는 데 있지 않다고 말한다. 그보다는 이 기업과 이와 같은 종류의 기업들이 일으키고 있고 앞으로도 초래하게 될 문제를 분명히 인식하고서 세제를 개혁하고, 자동화로 일자리를 잃은 근로자를 위한 정부 지원과 교육 및 훈련을 제공하기 위한 적절한 조치를 취해야 한다고 강변한다.

이 책은 베조스와 아마존이 걸어온 성공의 역사와 그 혁신의 원동력을 분석하고 조명하지만, 그와 동시에 베조스에 대한 논란과 베조노믹스가 가져올 미래의 혼란까지도 정직한 시선으로 직시한다. 수많은 논란에도 불구하고 저자가 확신하는 것은 베조스는 수억 명 중에 하나 나올까 말까 한 보기 드문 경영자이자 지도자라는 사실이다. 그는 아마존에 진정으로 고객만을 생각하는 문화를 조성하기 위하여 자신의 뛰어난 두뇌, 전투적 스타일, 지칠 줄 모르는 활력을 활용하는 방법을 알았고, 이 점이 그를 재계의 다른 거물과 차별되는 뛰어난 지도자로 만들었다. 저자의 주장대로 베조스가 구축한 새로운 경영의 패러다임은 세계 경제와 모든 사회를 혼란에 빠뜨릴 것이다. 그리고 베조스가 구축한 새로운 패러다임인 베조노믹스가 이 세상을 어떻게 변화시키고 있는지 직시할 때 비로소 그 변화에 현명하게 대응할 수 있을 것이다. 따라서 이 책은 베조스에 대한 교과서를 뛰어넘어 베조스가 변화시킬 미래 사회에 대한 이정표를 제시해줄 것이다.